Een betere reiservaring en efficiënter beheer van De Lijn haltes dankzij het mobiel platform
De Lijn is een Vlaams overheidsbedrijf dat instaat voor het openbaar vervoer met bus en tram in Vlaanderen. De helft van de Vlamingen stapt elk jaar minstens één keer op één van de zowat 3.700 bussen. Goed voor 540 miljoen ritten. Elke busrit start en stopt aan één van de 36.000 haltes, wat ze – samen met de chauffeurs en voertuigen zelf – tot de belangrijkste touchpoints met de reiziger maken.
Startpunt: halte
Tienduizenden haltes, dat zijn evenveel kansen om een goede of een slechte indruk te maken. Goed onderhouden haltes en schuilhokjes, met accurate informatie, voldoende ruimte en een comfortabele opstap op de bus zijn cruciaal voor het imago en de goede werking van De Lijn. Ze bepalen ook in grote mate de reizigerservaring en -tevredenheid.
We meten de klantentevredenheid en streven ernaar dat 70 procent van onze klanten ons een 7 of meer op 10 geeft. De haltes krijgen nu een 6 op 10. Ook qua toegankelijkheid voor personen met een fysieke of visuele beperking, jonge ouders met een buggy of zwaarbeladen shoppers, moeten we in vergelijking met het buitenland een inhaalbeweging maken, samen met de wegbeheerders. De drempel van halte en voertuig moet letterlijk omlaag.
ROGER KESTELOOT
DIRECTEUR-GENERAAL VAN DE LIJN
Dit is een uitdaging voor het team van een dertigtal haltemannen, die de staat van de haltes in heel Vlaanderen in kaart brengen en (laten) herstellen. Tot voor kort een klus met extra hindernissen.
In de achteruitkijkspiegel
In het recente verleden gingen de haltemannen die strijd aan met pen en papier en een fototoestel. Waarna ze ’s avonds hun rapport over de gecontroleerde schuilhokjes en haltes (zijn ze proper, bieden ze beschutting…?) konden doorsturen. Volgende stap: op kantoor werd dat in het systeem ingeput. Veel administratie in ruil voor te weinig efficiëntie. ‘Het systeem’ laat bovendien uitschijnen dat er één systeem was. In werkelijkheid waren er vijf: elke provincie had zijn eigen databank, met telkens een eigen beheer.
Een inventarisatie van het hele netwerk gebeurde niet systematisch. In 2008 bracht een extern bedrijf de 36.000 haltes in kaart op basis van een gestandaardiseerde checklist. Ook veel niet-relevante data werd geregistreerd en het gegevensbestand geraakte in geen tijd verouderd. Pittig detail: tussen 2008 en nu is ruim een kwart (28%) van de haltes verplaatst – veelal zonder dat daar melding van gemaakt is. (Eén halte ‘verhuisde’ zelfs meer dan een kilometer verderop.) Problematisch als je werk maakt van adequate routeplanners en bij omleidingen.
En route!
De Lijn had nood aan een mobiel, digitaal en gebruiksvriendelijk systeem waarmee de haltemannen on the spot en in real time hun kwaliteitsbeoordelingen en meldingen zouden kunnen doorgeven. Telkens met foto’s. Op een gestandaardiseerde wijze over heel Vlaanderen, zodat de interpretatie eenduidig is en de kwaliteit van de data gewaarborgd. Zo’n mobiel platform als dagelijks gebruiksmiddel zou het onder meer mogelijk maken dat meteen actie kan ondernomen worden door De Lijn of door de gemeente, die meestal eigenaar is van de haltes en schuilhokjes.
De oplossing voor die uitdaging kwam van TenForce. Via Proximus, een reseller van de mobiele TenFore softwareoplossing, en de HB+ overeenkomst die Proximus afsloot met de Vlaamse overheid, kon ook De Lijn het TenForce mobiel platform voor het haltebeheer aankopen. Samen verzamelden De Lijn en TenForce op een pragmatische manier de nodige informatie, speelden flexibel in op noodzakelijke wijzigingen en voerden een snelle implementatie door van het halteproject.
Door te luisteren naar de noden van de haltemannen en hen te betrekken bij het overleg, was er geen sprake van interne weerstand tegen de nieuwe technologie en leverde TenForce in geen tijd gebruiksklaar materiaal af.
Traject richting toekomst
De implementatie van het systeem is volop bezig. Tegen september 2017 is het hele netwerk van haltes volledig in kaart gebracht. Met alle nuttige data per halte als input, helpt de software van TenForce De Lijn (kosten)efficiënt de kwaliteit van het haltenetwerk permanent te verbeteren en de communicatie naar reizigers en andere partners te optimaliseren. Partners zoals gemeenten of reclameagentschappen (Decaux, Clear Channel) krijgen heel specifieke instructies of meldingen.
De praktische toepassingen zijn talrijk:
- De exacte gps-positie van elke halte laat toe om exact en in real time reistijden te communiceren aan chauffeur en reizigers.
- Op elk moment kunnen planners en coördinatoren exacte gegevens filteren uit alle rapporten.
- Real time overleg tussen haltemannen en coördinatoren.
- Marketing- en communicatiespecialisten van De Lijn kunnen de reizigers met de meest actuele gegevens informeren.
- De technische dienst ziet op de tablet meteen waar ze aan de slag moet en welke de prioriteiten zijn.
- Gebruikte materialen en voorraden worden zorgvuldig bijgehouden.
- …
Zodra de 36.000 haltes gemonitord zijn, volgt een actualisatie van de routeplanner. Daarop zal ook elke bushalte met een goede toegankelijkheid expliciet met een pictogram aangegeven staan, zodat mensen met een beperking zien waar ze probleemloos kunnen op- en afstappen. Groot pluspunt is dat het mobiele platform altijd up to date blijft.
In een volgende fase wil De Lijn de big data uit het systeem en de TenForce software gebruiken om de stiptheid te monitoren, doorstromingsknelpunten te inventariseren, werven op te volgen en het gebruik van haltes te registreren . Die analyses moeten het netwerk verder optimaliseren en de tevredenheid van de reizigers een bijkomende boost geven.